Đối với các ngành nghề kinh doanh, việc gặp sự cố trong quá trình phục vụ khách hàng là điều không tránh khỏi. Đối với khách hàng dễ tính thì nhân viên có thể xin lỗi, phục vụ lại cho khách hàng thì không có vấn đề gì để nói. Nhưng khi gặp những khách hàng khó tính thì mọi chuyện lại không dễ dàng như vậy. Nhiều tình huống có thể biến thiên đủ trò khiến nhân viên phải đau đầu tìm cách giải quyết.
Để giải quyết được điều này, một trong những cách hiệu quả là người quản lý khách hàng cần có một chiến lược giao tiếp phù hợp để thỏa thuận với khách hàng của mình.
Khách hàng luôn là thượng đế, đặc biệt là mỗi người đều có cái tôi của riêng mình. Bất kể trong tình huống nào thì bạn đều phải đứng trên lập trường của khách hàng để suy nghĩ tìm cách giải quyết.
1: Bình tĩnh lắng nghe những thắc mắc phản hồi của khách hàng
Lắng nghe luôn là một phương pháp hữu hiệu để làm nguôi đi cơn giận của khách hàng. Với tinh thần luôn lắng nghe khách hàng sẽ giúp họ cảm thấy họ được tôn trọng ý kiến của mình. Về phía khách hàng họ luôn muốn mình bỏ tiền ra thì phải được phục vụ chu đáo về mọi mặt, đặc biệt là những nhà hàng lớn.
Sau đó, cố gắng tìm ra nguyên nhân dẫn đến những rắc rối hiện tại. Đưa ra những lời xin lỗi chân thành có thể là một giải pháp cứu cảnh của bạn trong tình huống này.
2: Giải quyết vấn đề của khách hàng nhanh nhất có thể
Hãy chủ động hỏi khách hàng họ muốn điều gì, cân đối với những gì mà nhà hàng bạn có thể đáp ứng để thương lượng với khách hàng. Chú ý cử chỉ khi nói, cố gắng giao tiếp bằng mắt với khách hàng. Điều này sẽ giúp khách hàng cảm nhận được sự chân thành của bạn. Hãy đảm bảo khách hàng của bạn cảm thấy mình được phục vụ một cách tốt nhất.
3: Theo sát khách hàng.
Để thể hiện rằng mình chuyên nghiệp trong quá trình phục vụ và có tránh nhiệm với khách hàng thì bạn nên là trước khi khách hàng rời đi nên hỏi một số thông tin liên hệ của họ để phục vụ cho việc chăm sóc khách hàng. Điều này cho thấy rằng bạn thực sự quan tâm đến khách hàng của mình. Sau đó bạn có thể gửi email, gọi điện để hỏi han về tình hình của khách hàng, về dịch vụ của nhà hàng, hướng khách hàng tiếp tục tới nhà hàng vào lần sau.
